Hospitalidad y Servicio
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Primera temporada
La Hospitalidad
La hospitalidad es la cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a los invitados o a los extraños . “Hospitalidad” se traduce del griego fi ‧lo ‧xe ‧ní ‧ a , que significa literalmente “amor a los extraños” . En latín, hospitare significa "recibir como invitado " .
La hospitalidad es una práctica social tan antigua como el hombre; sin embargo, en las sociedades llamadas globalizadas, las acciones hospitalarias adquieren gran importancia debido al aumento de los movimientos sociales y migratorios. A partir de la primera mitad del siglo XX, gran número de interacciones humanas pueden ser comprendidas mejor a través del prisma de los intercambios hospitalarios entre anfitriones y huéspedes (Lashley, 2007)
Hablamos de hospitalidad en todo momento que interactuamos con un vendedor que tome rienda la relación huésped-cliente por lo tanto mientras esta relación este presente la hospitalidad también así que debemos estar atentos cuando estamos estableciendo esta relación
El Servicio
En el sistema turístico encontramos 2 tipos de servicios, los básicos como hoteles, agencias de viajes y restaurantes, es decir, son aquellos inmuebles que necesita un turista de manera fundamental al momento de viajar; y los servicios complementarios, que no intervienen directamente con el turista pero son necesarios
El servicio existe desde que la humanidad yace como sociedad así podemos entender que el servicio esta en nuestros genes y por eso nos sentimos de una forma reconfortable cuando sentimos un servicio adecuado e incluso nos lleva a extender la palabra de los sitios en donde hemos sentido de adecuada manera pero de la misma manera somos muy críticos cuando se nos indica que no somo bien recibidos en el sitio.
El Cliente
Es toda aquella persona que confía y
espera que con profesionalismo y
buena predisposición le resolvamos sus
necesidades, dentro de esta misma
línea, puede entenderse también que
un cliente es todo comprador
potencial o real de productos o
servicios que nos da la oportunidad de
servirle.
El cliente es la parte crucial de todo el turismo recordemos que ningun negocio es real si no existe la demanda de su oferrta, entonces si vamos a realizar un negocio que este se base alrededor del cliente para que pueda llegar a ser prospero.
Tipos de clientes
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios.
Interno
Los clientes externos son todos aquellos que compran un producto o utilizan
algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad, puesto que todos
los esfuerzos de venta tradicionalmente se han enfocado a estas personas.
Externo
Los clientes internos son los colaboradores que están continuamente relacionándose con otros colaboradores dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
Por frecuencia de compra
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corto que el realizado por otros turistas
Frecuente
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de
tiempo entre una compra y otra es más corto que el realizado por otros
turistas.
Habitual
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están
satisfechos con el destino, el producto y el servicio
Ocasional
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro
El Reclamo
Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o reclamo.
Debemos tomar los reclamos como una forma de mejorar no necesariamente de una manera ofensiva a la empresa o al que reciba la queja, ya que si logramos satisfacer el reclamo del cliente de una manera adecuada se vera que estamos comprometidos con nuestros clientes
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Segunda Temporada
Momento de la verdad
• Momentos de verdad Episodio de contacto personal o impersonal entre el cliente y la
organización que genera en él impactos positivos o negativos según su percepción.
• Un momento de verdad en el servicio al cliente es toda la secuencia de experiencias
buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad.
Momento critico de la verdad
• Son lo que requieren una atención y una dedicación si no son manejados correctamente
conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de
acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido
.
Ciclo del servicio
• Es una panorámica general con los momentos de la verdad, conformado por los
contactos, acciones, pasos y detalles que el cliente experimenta para la obtención de un
producto o servicio de su interés.
• El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los
clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir
el producto o servicio que están buscando.
Triangulo del servicio
• Triangulo del servicio Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que
actúa alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
✓ Cliente: El corazón del modelo.
✓ Estrategia: Dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta
el último de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio.
✓ Gente: Las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio.
✓ Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y
regulaciones de comportamiento para empleados y clientes, sistema humano
representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas,
manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.
4 c del servicio
Costo
Para poder establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los servicios, porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quien lo proporcione
Comunicación
La comunicación para el turismo, se manejan los mensajes planeados para influir en el comportamiento del cliente; es decir, pauta televisiva, impresa o publicidad directa, y esta llega a él por los medios publicitarios adecuados, la respuesta del consumidor se manifiestan en el mercado con el consumo directo del producto/directo y así mismo generan nuevos mensajes de retroalimentación para el mismo.
Cliente
Esta es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio que brinda X o Y empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la medida de lo posible, de acuerdo con sus necesidades: si se hace mejor que la competencia, el cliente se va a sentir satisfecho con el servicio prestado y será leal a la empresa
Comodidad
Esta se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del cliente; pero además deben brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de estas que se pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia, centros de atención al cliente agradables, contar con suficientes puntos de venta, ofrecer servicios personalizados", entre otros según comenta Gabriela Sandoval
Estrategias del servicio
Definiciones de estrategia:
La estrategia es un plan general para lograr uno o más objetivos a largo plazo o generales en condiciones de
incertidumbre.
La suma de todas las decisiones, correctas o equivocadas, que determinan el futuro y producen resultados buenos
a malos.
Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado.
Definiciones de estrategia del servicio:
Una estrategia es un plan que muestra como una organización alcanzará una serie de objetivos.
La Estrategia de Servicios muestra como un proveedor de servicios usará los servicios para dar soporte a la
consecución de los resultados deseados tanto por sus clientes como por sí mismo.
PASOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
EVALUACION DEL SERVICIO.
Hacer de la evaluación un habito no es tan difícil como exigente, una organización orientada
hacia el servicio convierte en símbolo o propósito estratégico el conocimiento de sus clientes y
nunca renuncia a sus esfuerzos de descubrir todo lo que se pueda sobre sus clientes
RETENCION Y FIDELICACION DEL CLIENTE.
-El cliente, siendo la esencia y la razón de ser de la empresa, requiere un tratamiento estratégico,
es decir, se debe planear y tener claro a que tipo de clientes se quiere vincular al negocio como
lograr que se mantengan, que sigan consumiendo los productos a lo largo del tiempo pese a la
competencia.
-Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de estrategias de
retención de clientes y cuando se planea y actúa para que no se vaya a la competencia se habla
de estrategia de fidelización.
MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una
organización. Hoy es indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas, deseos, etc. Y crear estrategias y programas para el análisis y la resolución de sus quejas,
sugerencias e inquietudes.
“Un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la oportunidad de subsanar los errores
para seguir comprado nos, Se debe considerar que la reclamación es una nueva oportunidad.”
SISTEMA DE GESTION DE LAS RELACIONES DE LOS CLIENTES
Los sistemas de gestión de las relaciones con el cliente, son llamados CRM por sus siglas en
inglés: Customer Relationship Management. Los sistemas CRM son un conjunto de estrategias,
procesos y políticas empresariales, que se enfocan en la satisfacción del cliente y conllevan a
que toda actividad de la empresa gire alrededor de él. Estos sistemas son eficaces para la
retención y fidelización de los clientes actuales y también para la vinculación de nuevos clientes,
basándose en todas las técnicas posibles para lograr un alto nivel de servicio.
VALORES QUE MEJORAN AL SERVICIO AL CLIENTE
Los valores son la columna vertebrar donde se soporta el conjunto de la organización y su
identidad. Una buena definición de valores muestra las fortalezas de la organización, da
seguridad a los clientes y sirve para generar confianza y respaldo. A continuación, veremos
algunos de lo valores que son fundamentales en la presentación de un excelente servicio al
cliente.
• Sentido de pertenecía.
• Orientación al cliente
• Comunicación asertiva
• El trabajo en equipo
DECALOGO DEL BUEN ESTUDIANTE
Haciendo clic sobre la presentación podrán visualizar los prestadores del servicio de un restaurant
PRESTADORES DE SERVICIO EN DIFERENTES ESTABLECIMIENTOS
Los prestadores de servicio son las personas que brindan el producto o servicio al cliente, cada uno de estos colaboradores deben tener características según su establecimiento en el que esta trabajando. En la siguiente pagina podremos visualizar cada uno de los prestadores de servicios, con su concepto, y características esenciales.
https://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas.html
Instrumentos para evaluar el servicio al clienteEste tipo de instrumentos es para solicitar una retroalimentación de sus clientes. Esto ayuda a saber en que esta actuando mal la empresa, y de esa manera se podrá corregir para obtener la satisfacción del cliente. Existen varios de ellos y entre los mas comunes son las encuestas como por ejemplo:
ENCUESTAS CSAT: El objetivo de este tipo de encuesta es para saber si el cliente esta satisfecho con el producto o servicio. ENCUESTA NPS: Este tiene como objetivo el medir la lealtad del cliente en la marca de la empresa. ENCUESTA POST-VENTA: Tiene como finalidad el evaluar el servicio al cliente si obtuvieron lo que buscaban y esperaban.
ENCUESTAS CSAT: El objetivo de este tipo de encuesta es para saber si el cliente esta satisfecho con el producto o servicio. ENCUESTA NPS: Este tiene como objetivo el medir la lealtad del cliente en la marca de la empresa. ENCUESTA POST-VENTA: Tiene como finalidad el evaluar el servicio al cliente si obtuvieron lo que buscaban y esperaban.
Para profundizar en el tema de herramientas revisar el documento de autoria propia.https://drive.google.com/file/d/1I9bnx16lGJJMNC2aLoAOu3SpxigvXvDJ/view?usp=sharing
Bibliografia
Instituto Ecuatoriano de Normalizacion. (2008). Norma tecnica ecuatoriana. En I. E. Normalizacion, Norma tecnica ecuatoriana (págs. 1-6). Quito: Inen.
https://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas_inen/INEN2451-08.pdf
RESTREPO F., C. E., RESTREPO FERRO, L. S., & ESTRADA MEJÍA, S. (2006). ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE. En C. E. RESTREPO F., L. S. (págs. 1-7). Pereira: Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal.
http://moodleltga.espe.edu.ec/moodle/pluginfile.php/524981/mod_resource/content/1/Enfoque%2 0Estrat%C3%A9gico.pdf
Qualitur. (2008). Areas de accion. Obtenido de Areas de accion:
https://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas.html
Editorial Vertice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. En E. Vertice, La calidad en el servicio al cliente (pág. 112 paginas). España: Vertice.
https://books.google.com.ec/books?id=M5yGtQ5m4yAC&printsec=frontcover&hl=es&sourc e=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=twopage&q=Las%20estrategias%20del%20servicio&f=false
ITIL. (2009).
Estrategia del servicio. En ITIL, Estrategia del libro (pág. 183). Londres: Office of Government Commerce.
https://books.google.com.ec/books?id=8gy33Wgk1EMC&printsec=frontcover&hl=es&sourc e=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Organizacion Excelente. (2006). Excelencia servicio. En D. Tigani, Excelencia en servicio (págs. 1-70). Argentina, Uruguar, Chile: Dunken 2004.
http://www.laqi.org/pdf/libros_coaching/Excelencia+en+Servicio.pdf
Moreno, L. J., & Morales, M. A. F. (2009). LICENCIADO GUSTAVO BRACAMONTE. 99.
Benavides, J. R. M. (2001). COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO TURÍSTICO COPROTUR. 77.
Belaire, B. F. (2000). El marketing de la calidad en el sector turístico (1). 35
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